ヤンマー建機（福岡県筑後市、工藤 龍社長）は3月9日、顧客による暴言や威圧行為などのカスタマーハラスメントから従業員を守るため、「カスタマーハラスメント対応方針」を策定したと発表した。従業員の心身と尊厳を守り、健全な就業環境を維持するため、社会通念を超える不当な要求や言動に対しては毅然と対応する方針を明確にした。
同社は、すべての顧客に高品質なサービスを提供することを使命とする一方で、一部の顧客から従業員に対して常識の範囲を超えた要求や人格を否定する言動が見受けられるとしている。こうした行為は従業員の心身や尊厳を傷つけるだけでなく、職場環境の悪化を招く重大な問題と位置付け、企業として対策を強化する。
同方針では、カスタマーハラスメントを「顧客などからの要求・言動のうち、その妥当性に照らして要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当であり、従業員の心身や就業環境に悪影響を及ぼす恐れがあるもの」と定義した。
具体例としては、従業員への暴言や暴力、威嚇・威圧行為、侮辱や差別発言、誹謗中傷など人格を否定する言動のほか、ストーカー行為、プライバシー侵害、セクシャルハラスメント、盗撮、インターネット上への不当な投稿などを挙げている。また、法律や会社方針に反する行為の強要、不当なクレームの繰り返し、謝罪や補償の強要、保証範囲を超える過剰なサポート要求なども対象となる。
同社では、こうした行為が確認された場合、サービスの利用や業務対応を断る場合があるとしている。さらに、従業員が被害を受けた場合は上長などに報告・相談する体制を整え、悪質と判断された場合には警察や弁護士など外部専門家と連携して厳正に対処する。
ヤンマー建機は「顧客には誠意をもって対応する一方で、従業員の人権を守るため、不当な要求や言動には毅然とした態度で対応する」としている。